Utredning om etablering av Servicetorg ved HVE
Overlevert høgskoledirektøren 1.
desember 2000
av kontorsjef Tor Christian Sletner
| Innhold:
Utredning om etablering av Servicetorg ved HVE * 1. Sammendrag * 2. Innledning * 2.2 Problemstilling * 2.3 Arbeidsgruppens mandat og sammensetning * 2.4 Prosessen i arbeidsgruppen * 3.2 Effektivisering * 4..2 Tjenesten i SiV-luka * 4.3 Tjenesten i avdelingsekspedisjonene * 4.4 Tjenesten i bibliotekskranken * 4.5 Tjenesten på studiested Eik * 4.6 IKT-servicefunksjoner * 4.7 Studentorganisasjonene * 4.8 Konsekvenser av dagens situasjon * 4.8.1 Mangelfull koordinering * 4.8.2 SiV 's rolle * 4.8.3 Utfordringen mht studiested Eik * 4.9 Brukerundersøkelse * 4.9.1 Gjennomføring * 4.9.2 Hovedtrekkene i brukerundersøkelsen * 5.2 Fremtidige oppgaver * 5.2.1 Oppgavekategorier * 5.2.2 Hovedoppgaver * 5.2.3 Noen forslag til detaljoppgaver * 5.3 Organisasjon og ledelse * 5.3.1 Organisasjon * 5.3.2 Bemanning og kompetanse * 5.4 Lokalisering * 5.5 Informasjons- og kommunikasjonsteknologi * 5.5.1 IKT- kompetanse * 5.5.2 IKT-verktøy og -utstyr * 7. Vedlegg * |
Utredning om etablering av Servicetorg ved Høgskolen i Vestfold
Utredningen omkring en organisatorisk løsning med Servicetorg ved Høgskolen i Vestfold har blitt tematisert og hatt sin faglige forankring i et bredt sammensatt arbeidsgruppe med representanter fra alle nivåer og avdelinger i organisasjonen.
Utredningen anbefaler at Servicetorget skal være høgskolens instrument for effektive informasjons- og servicetjenester og ha brukerorientering i fokus. Til Servicetorget kan det legges et sett av oppgaver som kan avlaste avdelingsadministrasjonene med utadrettede service- og informasjonstjenester. Dagens situasjon tilsier at den organisatoriske forankring skal være direkte under høgskoledirektøren i Fellesadministrasjonen.
Utredningens brukerundersøkelse avdekker mangler ved de service- og informasjonstjenester som tilbys i dag. Høgskolen oppleves som lite tilgjengelig mht bygninger, materiell og personell og brukerne fremstiller sine muligheter for å tilegne seg informasjon på egen hånd som begrenset og mangelfulle.
Arbeidsgruppen stiller seg positiv til en organisatorisk ordning med
Servicetorg og uttrykker tro på at et Servicetorg vil bli til det
beste for alle som har et anliggende ved høgskolen.
Regjering og Storting har ved en rekke anledninger foreslått og behandlet spørsmål om samarbeid på tvers av etats og avdelingsgrenser i den statlige forvaltningen. Det er et gjennomgående tema i Stortingets og regjeringens uttalelser at det er nødvendig med et tett samarbeid mellom de ulike offentlige etater og avdelinger for å kunne yte bedre service og unngå at publikum ender som kasteballer mellom etatene. I forbindelse med Velferdsmeldingen2 og statsbudsjettet3 blir det presisert følgende: "For å gi brukerne et bedre og mer tilgjengelig offentlig tjenestetilbud legger regjeringen økt vekt på arbeidet med servicekontorer".
Fylkesmannen i Vestfold har tatt opp denne utfordringen og formulert visjonen: "Offentlig sektor skal være en konkurransefordel for næringslivet i Vestfold". I den forbindelse er det ansatt en næringslivskoordinator hos Fylkesmannen med ansvar for et treårig, tverretatlig prosjekt som skal realisere visjonen ved å forenkle prosedyrer, bedre servicenivået og drive opplæring blant de offentlige ansatte. Alle offentlige etater i Vestfold er representert på toppnivå i styringsgruppen med fylkesmannen som leder. I denne sammenheng faller ideen og utredningen omkring et servicetorg ved HVE inn som et konstruktivt internt bidrag.
Tønsberg og Larvik kommuner har vært pilotkommuner mht å legge til rette for bedret service for kommunenes innbyggere. Begge kommuner har etablert servicesenter etter mønsteret "ett telefonnummer og en dør" til det offentlige og er blitt brukt som eksempler på riktig veivalg en offentlig rapport kalt "Ett sted, ett telefonnummer"4.
Arbeid med etablering av et Servicetorg er forankret i høgskolens plandokument "Budsjett 1999-2001". Under punkt 6.7 - Post 45 utenfor rammen, heter det: "Høgskolen i Vestfold har i dag en lite brukervennlig plassering av sin informasjonsskranke ved studiested Borre. HVE har en informasjonsskranke, Studentsamskipnaden en annen. HVE og SIV ønsker i samarbeid lage et "servicetorg" der informasjon, sentralbord og første brukermottak blir samlet for å kunne gi brukerne svar på størsteparten av sine spørsmål, dette for å gi studentene / kundene en totalt sett bedre service. Det er nødvendig at et slikt servicetorg har en sentral plassering i bygget, lett tilgjengelig og iøynefallende for studenter og besøkende. For å få til et slikt "servicetorg" er det nødvendig med noe ombygging av inngangspartiet, ny skrankeløsning med mer, anslag på totalkostnad 1 500 000 kr".
2.3 Arbeidsgruppens mandat og sammensetning
På denne bakgrunn oppnevnte høgskoledirektøren i skriv av 7.juni 2000 - Servicetorg - en arbeidsgruppe med følgende mandat:
Økonomidirektør Torill Lønningdal, personaldirektør Jan Ove Nesse, kontorsjef Trygve Eriksen, 1.konsulent Bent Kristiansen, 1.fullmektig Anita Gjessing, hovedbibliotekar Lars Egeland, IT-leder Irene Krogsether, avdelingsdirektør Sissel Haugseth, kontorsjef Tove Akre, kontorsjef Kari Goverud, kontorsjef Heidi Kristiansen, kontorsjef Tone Gran, oppdragsleder Borghild Them, økonomisjef/SiV Hans Erik Stormoen, konsulent/ SiV Line Røed, studentleder Stina Olsen, student Christian Berg, ELF-rep.Siri Merete Kristensen, hovedtillitsvalgt Forskerforbundet Lars Vadder og kontorsjef/utredningsleder Tor Christian Sletner
2.4 Prosessen i arbeidsgruppen
Arbeidsgruppen har gjennomført 5 møter i tidsrommet 22.juni til 27.november med hele arbeidsgruppen tilstede. Videre er det gjennomført 4 møter i undergruppe for gjennomføring av brukerundersøkelse i tidsrommet 20.september til 16.november, hvorav ett med faglig veileder for utforming av brukerundersøkelsen; 1.amanuensis Jan Mæhlum. Resultatene foreligger i vedlegg A. Som grunnlag for den fysiske utformingen av Servicetorget er det gjennomført 2 møter med arkitektfirmaet Kristiansen og Bernhardt, 2 møter med Statsbygg Sør og ett konsulterende møte med salgsrepresentant for Office Tønsberg. Forslag til fysisk utforming er å finne i vedlegg B.
Arbeidsgruppens 20 medlemmer har et gjennomsnittlig fremmøte
på 3 av arbeidsgruppens 5 møter. Arbeidsmetodikken har bestått
i
at utredningsleder har skrevet forslag til innhold i de respektive kapitler
som så har blitt lagt frem til debatt blant arbeidsgruppens medlemmer.
Både form og innhold har blitt justert underveis og et stort engasjement
og en levende prosess har gjennomgående vært preget av saklighet
og gode forberedelser til arbeidsmøtene.
Det er flere målsetninger for etableringen av et servicetorg. I det følgende drøftes de overordnede målsettinger om service og effektivitet for å forbedre brukerorienteringen.
3.1 Brukerorientering og service
En overordnet målsetting ved å etablere et servicetorg ved studiested Borre, er å forbedre forholdet mellom forvaltningen; både undervisningsavdelingene, fellesadministrasjonen, støttefunksjoner og samskipnaden, og forvaltningens brukere, særlig enkeltpersoner.
Det er ofte et problem for brukerne at forvaltningen fremstår som fragmentert og at de ikke har tilstrekkelige kunnskaper om ansvars- og oppgavefordeling mellom avdelingene og beslutningsnivåene. Det er først og fremst denne svakheten ved høgskolens tjenesteyting som Servicetorget skal rette på. Det skal ikke være nødvendig for enkeltpersoner å kjenne den interne arbeidsdelingen for å få tjenester fra HVE og SiV.
I et brukerperspektiv er det ikke hensiktsmessig å opprettholde et for markert skille mellom HVE som tjenesteyter, forvalter og myndighetsutøver. Uansett funksjon er brukeren avhengig av at høgskolen gir riktige, raske og forståelige svar og som viser en evne til innlevelse i brukerens situasjon. Den tilbakemelding som Servicetorget får fra brukerne skal bidra til høgskolens videre utvikling av kvalitet på sine forskjellige tjenester.
Et brukerperspektiv på HVE, med vekt på de verdiene som er nevnt ovenfor, skal ikke være i konflikt med de klassiske forvaltningsverdiene som likebehandling, forutsigbarhet og rettssikkerhet. Et servicetorg skal arbeide for å realisere alle disse kravene til HVE.
Ved å etablere et servicetorg skal det skapes en sentralt plassert kontorstruktur som kan redusere sårbarheten når det gjelder åpningstider og tilgjengelighet på personer blant annet ved sykefravær, permisjoner eller oppdrag av forskjellig karakter.
En annen overordnet målsetting er målet om effektivisering, som gjelder for alt utviklingsarbeid i forvaltningen.
Denne målsettingen kan deles opp i formålseffektivitet dvs. evnen til å oppnå de faktiske målene som er satt for ressursinnsatsen, og kostnadseffektivitet dvs. forholdet mellom ressurser inn og resultater ut. Under planlegging og etablering av et servicetorg må HVE legge vekt på begge disse formene for effektivitet.
En rekke forsøksprosjekter som er gjennomført viste klare positive resultater når det gjaldt formålseffektivitet. Brukerne rapporterte at de fikk bedre tjenester fra etatene enn før etableringen av de offentlige servicekontorene, og de ønsker å opprettholde kontorene. Arbeidsgruppen ser disse resultatene som en av hovedgrunnene for å etablere Servicetorg ved HVE.
Når det gjelder kostnadseffektivitet ligger det i arbeidsgruppens mandat å vurdere sider av dette gjennom å fremme forslag om arbeidsdeling med hensyn til informasjons- og saksbehandlingsoppgaver mellom FA/avdelingsadministrasjonene og Servicetorget.
På den ene siden viser erfaringene fra forsøksprosjekter
at det ligger en mulig økonomisk gevinst i at serviceelementet kan
skjerme avdelingene i "baklandet" fra direkte pågang fra brukerne
og slik bidra til å oppnå en høyere effektivitet i avdelingenes
arbeid. Denne problemstillingen er forøvrig behandlet i pkt 5.2.2
- Informasjonsflyt. Evalueringen av forsøksprosjektene viser på
den annen side ikke de store økonomiske gevinstene når det
gjelder kostnadseffektivitet. En hovedårsak til dette er at Servicetorget
kom i tillegg til den eksisterende organisasjonsstrukturen og ikke erstattet
noen deler som allerede fantes. Erfaringene viser videre at eventuelle
frigjorte ressurser blir brukt til prioriterte oppgaver som venter.
4.1 Tjenesten i informasjonsskranken/sentralbordet
Primære arbeidsoppgaver:
IKT-tjenestene ved HVE består av flere omfattende fagområder. Ansatte og studenter har behov for brukerkompetanse innen IKT og ikke den type kompetanse som er nødvendig for å holde IKT-systemer operative. Av denne grunn må brukere henvende seg på forskjellige steder og til forskjellige personer avhengig av problemets art. Det følgende representerer de flyttbare elementene i IT-servicetjenestene som kan tenkes lagt til et Service-torg:
4.8 Konsekvenser av dagens situasjon
Som det går frem av punktene ovenfor er det forskjellige skranker som utfører parallelle servicetjenester uten en gjennomgående felles koordinering av disse tjenestene. I tillegg til det nevnte finnes arbeidsoppgaver som i dag utføres av personale i Fellesadministrasjonen, som naturlig hører inn under Servicetorget. Dette gjelder spesielt innenfor det studieadministrative virksomhetsområdet. Av eksempler på slike oppgaver kan nevnes opptaksinformasjon, informasjon om eksamensrom, -tid og sensur, utstedelse og administrasjon av forskjellige typer dokumentasjon som studentkort, studentavgifter, papirpenger, SIV-avgift, utsendelser av brosjyrer og studiemateriell og andre oppdukkende informasjons- og servicetjenester i mangel av et sted å kanalisere denne type oppgaver.
En utfordring er å etablere en felles arena for HVE og SiV der begge inntil dags dato har operert uavhengig av den andre. Bemanning og kostnadsfordelingen ved dette samarbeidet har vært antydet og må avklares formelt mellom institusjonene. SiV har antydet det totale omfang av sin deltagelse i Servicetorget til å dekke lønn for en 20% stilling. SiV er innstilt på at HVE dekker lønnskostnadene i de resterende 80% av stillingen for en person fra SiV's egen organisasjon i et oppdragsforhold. SiV vil i løpet av høsten 2000, gradvis trappe ned sin virksomhet i SiV-luka i Borre og fra desember 2000 avvikles denne tjenesten i sin helhet. Av denne grunn stiller SiV krav til hurtighet og effektivitet i etableringen av et servicetorg. Som alternativ til Servicetorget ved HVE vil SiV betjene studenter og øvrige kunder fra nytt administrasjonsbygg på Kirkebakken. Imidlertid vil virksomheten på studiested Eik trappes opp og ses i sammenheng med en eventuell flytting av bokhandelen fra det gamle skolebygget og frem i vrimleområdet i foajeen, på høyre side av trappen. En filial av Servicetorget planlegges derfor i det nåværende røykerommet i nær tilknytning til bokhandelen. På denne måten kan SiV's tjenester få en mer fremskutt plassering i et svært tilgjengelig område for brukerne.
4.8.3 Utfordringen mht studiested Eik
Den geografiske avstanden mellom studiested Borre og studiested Eik vil, før samlokaliseringen er et faktum, representere en utfordring. Det kan vanskelig tenkes at studenter skal måtte ta veien til Borre for å få løst enkle serviceoppgaver eller få tilgang til nødvendig informasjon fra institusjonen. Det er uttrykt og skapt forståelse i arbeidsgruppen for en type filialløsning med utgangspunkt i Servicetorget i nært samarbeid med Studentsamskipnaden. En filial, med klar organisatorisk tilknytning til Servicetorget i Borre, kan derfor tenkes opprettet der de viktigste og enkelte særegne forhold for Eik kan betjenes på en hensiktsmessig måte. På andre mer generelle områder, der "dobbeltkjøring" vil fortone seg lite rasjonelt, kan det tenkes elektroniske løsninger med for eksempel mailsystemer, web-cam, bildetelefon samt koordinering av web-tjenester og info-TV i de tilfeller der fysiske uttrykk av en eller annen grunn er nødvendig.
Oppdraget var å gjennomføre en brukerundersøkelse som skulle fortelle arbeidsgruppen om nye og etablerte studenters grad av tilfredshet med den service som ytes ved Høgskolen i Vestfold. Resultatene av undersøkelsen skulle brukes som noe av grunnlaget for arbeidsgruppens utredning. Brukerundersøkelsen skulle primært belyse:
4.9.2 Hovedtrekkene i brukerundersøkelsen
Brukerundersøkelsen avdekker at førsteinntrykket fortoner seg rotete og lite organisert fra brukernes side. Skolebygningene mangler de fleste typer oversiktsinformasjon og er vanskelige å orientere seg i. På den positive siden bemerkes det at fadderordningen fungerer tilfredsstillende.
Med hensyn til tilgjengelighet gis det tilbakemelding om at adgangen til et stort utvalg av studenttjenester oppleves som dårlig. Dette gjelder adgang til skolebygningene, til avdelingsekspedisjonene, lab.vakter og trykkeritjenester i særdeleshet. Videre gir de ansatte sterkt uttrykk for et behov for en samlet oversikt, for hele institusjonen, over tilgjengeligheten av den enkelte ansatte, spesielt vitenskapelige ansatte. Sentralbordet og tjenesten i avdelingsekspedisjonen lider sterkt under dette savnet og gjør at høgskolens førstelinjetjeneste fremstår som mindre effektiv enn nødvendig for brukerne. Videre er det et samstemt krav om utvidede åpningstider i kantinen og øvrige servicetjenester samt at Studentsamskipnadens tilstedeværelse er sterkt ønsket av alle brukere.
Mangelen på informasjon er tydelig og dette går særlig på elementære ting som "dagen i dag",etter- og videreutdanningstilbud, romreservasjoner og hvilke kontorer som kan tilby hvilke tjenester. Brukerne vet lite om hvem som kan løse de enkelte problemer og savner et sted å henvende seg for å få informasjon og hjelp til forskjellige typer problemer.
Nettjenestene fortoner seg lite synlige og brukerne har en klar forventning om økt nytte av nettjenester. Brukerne avdekker et stort behov for anledning til å skaffe seg relevant informasjon om forskjellige studieadministrative forhold, eksamen, valgfag, forskjellige skjemaer eller aktuelle nyheter og generelle opplysninger som gjør studiehverdagen enklere.
For fremtiden uttrykker brukerne at de ønsker mer nettbaserte tjenester både for oversikter over personale og bygninger såvel som menystyrte PC'er tilgjengelig med relevante funksjoner og aktuell informasjon. Utvidede åpningstider både for lokaliteter og servicetilbud er signalisert samtidig som en uttrykt og tydelig informasjonsstrategi fremstår som et unisont krav fra brukerne.
Mandatet sier at "det skal utredes og fremmes forslag om kompetansebehov og personalressurs knyttet til Servicetorget, herunder vurdere om Servicetorget bør ha fast bemanning eller om bemanningen kan rulleres mellom FA/avdelingsadministrasjonene og Servicetorget". Arbeidsgruppen har valgt å tolke dette som en vurdering av om et fremtidig servicetorg skal erstatte det eksisterende tjenestetilbudet som i større eller mindre grad eksisterer i avdelingsekspedisjonene. Av denne grunn er vurderinger omkring bemanningen drøftet i lys av den plass Servicetorget bør ha i den interne informasjonsflyten. Fra dette ståsted er det vurdert mulige fremtidige oppgaver, kompetanse med fokus på generalister versus spesialister samt noe om fremtidig grad av serviceinnstilling i organisasjonen.5.1 Fremtidig informasjonsflyt
Et hensiktsmessig mål vil være at Servicetorget skal være funksjonelt og effektivt og så langt som mulig erstatte førstelinjen i de avdelingene og organisasjonene som er representert. Imidlertid skal dette ikke trekkes så langt at brukerne på noen måte er avskåret fra å treffe avdelingene selv. Det skal tvert i mot være en oppgave for Servicetorget å gjøre avtaler med de respektive avdelingene når saken er av en slik art at det er nødvendig å snakke med moderavdelingen eller når brukeren av andre årsaker ønsker dette. I det følgende presenteres to mulige modeller for informasjonsflyt i grensesnittet avdelinger versus Servicetorget:
Modell 1: Nav - ett kundevendt element - informasjonen
meldes inn og samles i Servicetorget og formidles derfra til brukerne i
en koordinert, enhetlig strategi.
Arbeidsgruppen uttrykker at modell 1 med ett kundevendt element ser ut til å dekke høgskolens behov for service- og informasjonstjenester og med sin form kunne avlaste avdelingene i betydelig grad for de mest generelle henvendelsene. Angående faglige anliggende vil Servicetorget i alle henseende kunne henvise brukerne til fagavdelingen eller direkte til den tjeneste som etterspørres.
Servicetorget skal ha som visjon å danne et knutepunkt av integrerte og koordinerte service- og informasjonstjenester med stor grad av tilgjengelighet for høgskolens brukere. Brukerne i denne sammenheng er definert som studenter, ansatte, besøkende og eksterne kursdeltagere.
I vurderingen av Servicetorgets fremtidige oppgaver har arbeidsgruppen vektlagt arbeids- innholdet i de forskjellige skrankene fra kapittel 4 og forsøkt å kategorisere de tjenestene det er naturlig å tilby på et servicetorg:
Å gi individuell informasjonsrådgivning på et servicetorg er ikke problematisk så lenge rådgivningen er generell og ikke i forhold til en sak brukeren har med en eller flere avdelinger som er representert på Servicetorget.
Forberedende saksbehandling innebærer individuell veiledning om for eksempel hvordan søknader til Statens Lånekasse for utdanning skal fylles ut, hvilke vedlegg som er nødvendige, hvordan søknaden vil bli behandlet men ingen vurdering av mulig utfall. Dette bør være en typisk oppgave for Servicetorget. Med egnede lokaler, som ivaretar diskresjon, kan SiV tenkes å veilede omkring personlige forhold av mer sosial karakter.
Hvilke sakstyper som er basert på regelbasert saksbehandling og som skal legges til Servicetorget vil være avdelingsavhengig og arbeidsgruppen har av denne grunn ikke vurdert hvilke saksområder som anses aktuelle i denne sammenheng.
Servicetorget skal ikke utføre skjønnsmessig saksbehandling som innebærer utpreget bruk av skjønn eller vurderinger, dvs. at behandlingen og utfallet ikke kan leses enkelt ut av reglene som skal anvendes. Slik saksbehandling forutsetter ofte tilgang til, og bruk av, sensitive personopplysninger og behandlingen vil ta så lang tid at den ikke kan foregå i et kontor som er laget for å kunne ekspedere henvendelser raskt.
Med bakgrunn i dagens situasjon i kapittel 4 og kategoriseringen av aktuelle oppgaver i det ovenstående, kan det følgende sett av oppgaver tenkes utført på et Servicetorg:
Det ligger i gruppens mandat å fremme forslag om organisatorisk forankring og ledelse av enheten. Under behandlingen av organisasjon og ledelse av Servicetorget har arbeidsgruppen valgt å drøfte dette i lys av to forhold som anses relevante for HVE. For det første ønsker HVE og SIV i samarbeid lage et servicetorg der informasjon i vid forstand med sentralbord og første brukermottak blir samlet for å kunne gi brukerne svar eller videre henvisning for å få svar på sine spørsmål. For det andre har HVE en intern utfordring med hensyn til informasjonstjenesten og de elementer som innebærer effektiv intern og ekstern kommunikasjon.
Det presenteres to modeller som kan være alternative løsninger på begge utfordringene:
Modell 1 - Ny fagseksjon
Det opprettes en ny fagseksjon i fellesadministrasjonen med leder på direktørnivå og en fagstab av informasjons- og markedsmedarbeidere. Informasjons- og markedsdirektøren vil være rådgiver for høgskoledirektøren i saker som angår informasjon, samfunnskontakt, strategisk ledelse og planarbeid og ha ansvar for tilrettelegging av intern og ekstern informasjon og plan- og ledelsesutvikling.
Informasjonskonsulenten har arbeidsoppgaver ifm Servicetorget m/ sentralbord, arkiv og ekstern og intern informasjondistribusjon. Videre ansvaret for det informasjonsfaglige omkring web og all internettkoordinering samt "HVE-nytt".
Markedskonsulenten vil ha ansvar arbeidsoppgaver omkring markedsføring av kurs, oppdrag og studietilbud, brukerundersøkelser/evalueringer, næringslivskontakt, HVE-profilering og studentrekruttering. Videre vil det markedsmessige arbeid omkring studiekatalogen, utdanningsmesser og interne arrangementer være viktige områder. Internasjonalisering kan tenkes å være et fremtidig arbeidsområde.
IKT-konsulenten vil i samarbeid med IT-gruppa. ha det daglige ansvaret for web-utvikling og drift av høgskolens internettsider i informasjons- og servicefaglig sammenheng.
Servicetorget er det naturlig midtpunkt i denne avdelingen og vil håndtere oppgaver og ha en bemanning som skissert i dette kapittelet.
Modell 2 - Integrert stabsfunksjon
Informasjonsmedarbeideren er leder for Servicetorget, er organisatorisk tilknyttet Fellesadministrasjonen og rapporterer direkte til høgskoledirektøren. Informasjons-medarbeideren vil være rådgiver for høgskoledirektøren i saker som angår informasjon og samfunnskontakt og ha ansvar for tilrettelegging av intern og ekstern informasjon.
Servicetorget vil håndtere oppgaver og ha en bemanning som skissert i dette kapittelet.
Et servicetorg skal ivareta en rekke hensyn og bemanningen bør etter arbeidsgruppens oppfatning vurderes i forhold til at den skal:
Denne organisasjonsløsningen innebærer at avdelingene som er representert i Servicetorget plasserer en eller flere av sine ansatte i et felles publikumsmottak. De behandler bare saker for den avdelingen de er tilsatt i og har ingen oppgaver for andre avdelinger eller støttefunksjoner. Denne organiseringen innebærer en samlokalisering i førstelinjen med et felles publikumsmottak uten at det skjer noen endringer når det gjelder hvilken avdeling som har myndighet til å foreta hvilke vedtak.
Løsning B - generalister
Denne organisasjonsløsningen innebærer at Servicetorget skal være bemannet av multisaksbehandlere, heretter omtalt som generalister. Generalister er gitt myndighet og har kompetanse til å gi informasjon og behandle saker for flere avdelinger og støttefunksjoner. De skal også ha personlig kompetanse og nødvendige kunnskaper til å kunne hjelpe brukere med generell orientering om høgskolen. Dette kan innebære både å henvise til riktig avdeling og person videre i organisasjonen når dette er nødvendig, men også å kunne gi informasjon om tjenester som ikke umiddelbart ligger i Servicetorgets ansvarsområde.
Drøfting
Det er ikke i utgangspunktet selvsagt at Servicetorget skal være bemannet med generalister med bred kompetanse. Det er også fordeler med spesialister på dette torget dvs. ansatte som har den spisskompetanse som følger med å være ansatt i en avdeling og bare ha ansvaret for saker for denne avdelingen. På den ene siden kan en bemanning av spesialister på Servicetorget yte avanserte og spesialiserte tjenester og bli en mer effektiv avlastning for moderavdelingen. Siden generalistene i utgangspunktet har de samme fullmaktene og oppgavene, er det på den andre siden større rom for gjensidig læring og kompetanseutvikling hos personalet. Dette er en viktig forutsetning for at Servicetorget kan bli en organisatorisk enhet med innebygget evne til utvikling og forbedring. Spesialister i rekke vil antakelig ha sin tilknytning først og fremst til egen avdeling og ikke til Servicetorget.
Arbeidsgruppen er av den oppfatning at generalister vil gjøre
Servicetorget mindre sårbart for fravær hos de ansatte siden
de har noenlunde samme kompetanse og kan erstatte hverandre. Forventningene
til generalister gjør det nødvendig å stille høye
krav til personer som får disse stillingene, og det må legges
arbeid i opplæring og i å gjøre dem til en gruppe som
arbeider godt sammen. I tillegg til nødvendig faglige kompetanse
er det en forutsetning at de har personlige kvaliteter som gjør
dem egnet til oppgaven.
Servicetorget ved studiested Borre skal være et bemannet kontaktpunkt med integrerte tjenester fra flere avdelinger og organisasjoner med brukerne i sentrum. Servicetorget skal være et sted med fysisk bemanning, og kontakten mellom brukere og de aktuelle avdelingene skal ikke bare være av elektronisk karakter. Arkitektfirmaet Bernhardt & Kristiansen har laget to alternative utkast for lokalisering ved studiested Borre. Alternativ A antyder plassering i forkant av eksisterende SiV luke, parallelt med det øvre inngangspartiet til Bakkenteigen og alternativ B foreslår lokalisering bak heissjakten inntil bibliotekets glassvegg i Cafè Amfi. Av hensyn til arbeidsmiljøet for de som skal bemanne Servicetorget er arbeidsgruppen enige om at alternativ A som ligger i tilknytning til inngangsdøren egner seg dårlig mht trekk, belysning og stor aktivitet. Ingen av alternativene peker seg ut som dyrere å etablere enn det andre derfor fremstår alternativ B som best og har blitt gjenstand for detaljutforming fra firmaet Office Tønsberg (vedlegg B, undervedlegg1).
I fasen før en eventuell samlokalisering av HVE finner sted i Borre, er arbeidsgruppen av den oppfatning at en filial av Servicetorget bør etableres på studiested Eik. Studentsamskipnaden har signalisert økt satsning på tilstedeværelse ved studiested Eik. En koordinert etablering i tilknytning til eksisterende "røkeboble" og påfølgende areal på høyre side av trappen, har vært diskutert med Statsbygg Sør, SiV og administrasjonen på Eik. Løsningen vil være et tilfredsstillende alternativ for ny lokalisering av Brage bokhandel i kombinasjon med en type filial av Servicetorget. Løsningen fremstår med stor grad av tilgjengelighet og vil definitivt bidra til å sette brukerne noe mer i fokus enn det som i dag er mulig. Leder for bygningers drift forfølger denne saken videre i samarbeid med de involverte parter.
Mange ønsker å treffe et menneske i sin kontakt med HVE og Servicetorget skal også være et tilbud til de som ikke ønsker eller kan ha elektronisk tilkopling til Servicetorgets vevtjenester. Imidlertid vil det være innslag av helt eller elektronisk baserte tjenester i et servicetorg fordi avdelinger ønsker å gi tjenester gjennom Servicetorget selv om de ikke er representert med egne ansatte og heller ikke har anledning til å delegere oppgaver og fullmakter til ansatte i andre avdelinger. Studentsamskipnaden har en langsiktig strategi om utvidet bruk av elektroniske hjelpemidler i sin kommunikasjon med studentene. Brukerundersøkelsen viser tydelig at Servicetorget, som en del av HVE's fremtidige nettjenester, bør presentere og vedlikeholde en moderne, web-basert informasjonstjeneste som del av forventet service. Denne teknologien anses også som svært nyttig i særlig to andre viktige sammenhenger på Servicetorget:
I forbindelse med andre strekpunkt er arbeidsgruppen av den oppfatning at selvbetjente informasjonsmedier må være tilgjengelig for brukere i miljøet omkring Servicetorget. Brukerundersøkelsen antyder at INFO-TV'er og egne PC'er for informasjonspresentasjon anses som et egnet alternativ for å gi brukere anledning til å søke informasjon selv. Elektroniske informasjonsmedier av denne typen har en naturlig plass ved et Servicetorg og nødvendig kabling og materiell vil være en naturlig del av kostnadene forbundet med etableringen.
5.5 Informasjons- og kommunikasjonsteknologi
Bruk av informasjonsteknologi preger arbeidsplasser og virksomheter på en stadig mer gjennomgripende måte. Det er vanskelig å tenke seg en utvikling av et servicetorg uten å legge avgjørende vekt på teknologiaspektet men også for å ta på alvor hva som ble uttrykt under brukerundersøkelsen. Det var en klar tendens i retning av krav om større tilgjengelighet - for eksempel utvidede åpningstider eller en type virtuell døgnåpen høgskole. En satsning på et servicekonsept med omfattende bruk av IKT ovenfor en voksende målgruppen som i større og større grad kan anvende denne teknologien, vil på sikt frigjøre ressurser i organisasjonen som kan settes inn på områder som vil kreve mer personlig kontakt.
Generelt kan det sies at førstelinjesupport, dvs."enkle" IKT-problemer, kan samles til et fysisk sted i Servicetorget og bemannes av personer med tilstrekkelig kompetanse innen skolens standard programmer. I første rekke angår dette Office-produktene word, excel, frontpage, e-post og internett. Personalet må kunne løse de vanligste utskriftsproblemer og kunne håndtere printere.
Først må det understrekes at det sentrale verktøy for alle tilknyttet et Servicetorg, blir å utnytte web-mulighetene til formidling av informasjon via intranett (internt) og internett (eksternt). IT-personalet som tilknyttet Servicetorget bør av denne grunn kunne disponere egnet materiell og være koblet opp med egnede rettigheter mot de relevante servere. Med egnet skal man her forstå den til enhver til gjeldene materielle standard, brukertilgang eller kompetanse som er relevant for å vedlikeholde følgende tjenester:
Det anbefales at nåværende IT-vaktfunksjonen plasseres permanent i Servicetorget. De øvrige støttefunksjoner anbefales å dele tid og plass etter en fastsatt rullering.
Siden generalistkompetanse er foretrukket, anses ikke en avdelingsvis rullering av bemanningen som en hensiktsmessig løsning. Imidlertid anses rullering innad mellom tjeneste på sentralbordet og i selve Servicetorget som en god løsning.
Arbeidsgruppen anbefaler i første omgang en omorganisering av gjøremål med utgangspunkt i informasjonsleder, eksisterende sentralbordbetjeningen og driftsbetjentene for å etablere en lokalkjent, serviceinnstilt bemanning. I neste omgang, etter en innkjøringsperiode med påfølgende evaluering, bør nye medarbeidere i størst mulig utstrekning rekrutteres innenfor den eksisterende organisasjonen. Dette resultatet forventes som effektiviseringsgevinst av at Servicetorget har etablert seg og dekker tidligere tildelte oppgaver.
Arbeidsgruppen vurderer det slik at et fremtidig Servicetorg organisasjonsmessig bør forankres direkte under høgskoledirektøren.
B - Fysisk utforming av Servicetorg
C - IKT kostnadsoverslag
D - Søknad om økonomiske midler til etablering av Servicetorg
Gå til: [Toppen]
[Nettbiblioteket] [Digitale
tekster] [ Fulltekstdokumenter
fra HVE-administrasjonen]
Sist endret: 6.12.2000